Moderne Maßnahmen zur Kundenbindung

Kundenbindung | © Linkedin Sales Solutions | unsplash.com

Die Kundenbindung ist ein wichtiges Werkzeug zur Erfolgsgarantie in Unternehmen jeder Art, sei es im B2B oder B2C-Bereich. Da die Welt schnelllebiger geworden ist und sich im Rahmen der Digitalisierung und Globalisierung das Kaufverhalten von Kunden stark verändert hat, müssen Unternehmen mit der Zeit gehen, um insbesondere Endkunden im eigenen System zu halten.

Wir klären über die Bedeutung der Kundenbindung auf und nennen einige Möglichkeiten, mit denen Kunden auch heute noch über eine längere Zeit an ein Unternehmen gebunden werden können.

Darum ist Kundenbindung so wichtig

Jedes vertrieblich orientierte Unternehmen ist hinsichtlich des Wachstums an die vier gleichen, grundlegenden Erfolgsfaktoren gebunden:

• Kundenanzahl erhöhen
• Kundenbindung stärken
• Durchschnittlichen Umsatz pro Besuch erhöhen
• Besuchsfrequenz erhöhen

Die Kundenbindung ist also nur einer von vier Faktoren, die die Umsätze steuern. Dennoch sollte dieser Aspekt keineswegs vernachlässigt werden. Die Konzentration auf Maßnahmen, die die Kundenbindung erhöhen hat mehrere Vorteile. Zum einen ist ein Fokus auf den langfristigen Erhalt von Beziehungen mit Kunden lohnenswert, da aufwendige Werbekampagnen, die zur Kundenneugewinnung notwendig sind, eine teure Angelegenheit darstellen.

Bestandskunden wurden bereits erreicht, wodurch dieser Schritt wegfällt. Ebenso hat eine treue Klientel einige Vorzüge gegenüber neu erreichten Kunden, die sich möglicherweise nur aus Gründen der Zweckmäßigkeit zu einem bestimmten Shop oder Unternehmen entschieden haben.

• Sie sind unkomplizierter: Wer bereits gute Erfahrungen gemacht hat und freiwillig zurückkehrt, ist tendenziell einfacher im Umgang.
• Niedrigere Abwanderungsquote (Churn-rate): Je häufiger Kunden zu einem Dienst zurückkehren, desto geringer wird die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu anderen Anbietern wechseln.
• Höhere Kaufbereitschaft: Insbesondere online. Wenn keine Eintrittsbarrieren wie Erstanmeldung mehr überwunden werden müssen, kauft es sich einfacher und schneller. Auch feilschen sie nicht um jeden Euro oder wählen sofort einen anderen Anbieter, der minimal günstiger ist.
• Die Chance, Kunden mit hohem CLV zu bewahren, steigt: Je nach Branche sind solche Kunden die wichtigsten Einnahmequellen. Personen mit extrem hoher Kaufbereitschaft an das Unternehmen zu binden kann äußerst lukrativ sein.

Nun folgen einige Anregungen und konkrete Maßnahmen, mit denen man die Chancen für eine langfristige Kundenbindung maximieren kann.

Kundenfreundlichkeit

Der Bereich Kundenfreundlichkeit besteht aus zwei grundlegenden Gebieten, die sich etwas in ihrer Ausprägung unterscheiden. Dabei handelt es sich um:

• Zuvorkommender, persönlicher Umgang mit Kunden
• Die Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf eine positive und einfache Erfahrung

Zuvorkommendes Verhalten

Hier gibt es kaum neues zu sagen – die klassischen Regeln sind allgemeingültig. Freundlichkeit im Umgang ist die oberste Maxime – Der Kunde ist eben König. Ein umfangreicher Service und hohe Bereitschaft zur Kulanz haben einen direkten Effekt auf die Wahrnehmung beim Kunden. Über gesetzliche Mindestanforderungen bei Kulanzangeboten hinaus zu gehen ist ein großer Pluspunkt.

Eine möglichst unkomplizierte Abwicklung von Retouren und Reklamationen macht es Käufern einfach, sich trotz eventueller Unzufriedenheit mit dem bestellten Produkt zu einem späteren Zeitpunkt erneut für den gleichen Shop zu entscheiden.
Viel interessanter ist jedoch die modernere Auffassung von Kundenfreundlichkeit.

User Experience

Besonders im digitalen Sektor und im physischen Einzel- und Fachhandel wichtig: Eine vollständige Ausrichtung aller Aspekte und Kontaktpunkte, die der Kunde mit Produkt und Unternehmen hat, die sicherstellen, dass die Erfahrungen stets positiv sind.
Beispielsweise UX – kurz für User Experience, also Nutzererfahrung. Dies beschreibt im Großen und Ganzen die Erfahrung, die der Kunde bei der Nutzung sämtlicher Dienste des Unternehmens hat.

Zumeist wird der Begriff aber bezüglich digitaler Produkte oder Schnittstellen verwendet. Wenn bei der Nutzung eines Produktes oder beim Besuch der Shopseite alles auf angenehme Weise den Erwartungen des Kunden entspricht, reagiert dieser positiv darauf. Dadurch wird eine erneute Nutzung wahrscheinlicher.

Im E-Commerce kann dies beispielsweise eine unkomplizierte Abwicklung mit möglichst wenigen Klicks, einer klaren Rückmeldungsstruktur (wie beispielsweise E-Mails zur Bestellungs- und Versandbestätigung) und einer breiten Auswahl an zeitgemäßen Zahlmethoden wie PayPal, SEPA Lastschriftverfahren und SOFORT-Banking bedeuten.

Zeitgemäße Marketing-Aktionen

Man kann aktiv im Marketing mit spezifischen Methoden arbeiten, um gezielt zur Kundenbindung beizutragen. Dazu gibt es einige einfache aber effektive Standards, zu denen man als Unternehmer greifen kann.

• Rabattaktionen: Beispielsweise exklusiv per Newsletter angekündigt motivieren solche Aktionen dazu, diesen zu abonnieren. Jeder profitiert gerne von exklusiv wirkenden Angeboten.
• Hochwertige Kundengeschenke: Hochwertig hier im doppelten Sinne. Sowohl der Giveaway-Artikel an sich, als auch das Branding sollten möglichst hohe Qualität aufweisen. Zeitgemäße Gebrauchsgegenstände die speziell nach dem Vorbild des Firmenlogos entworfen sind, kombinieren dies optimal. Nur so sind die Kunden mit dem Geschenk zufrieden und tragen durch Nutzung die Marke des Unternehmens nach außen.
• Zeitschriften, Content-Marketing: Besonders in spezialisierten Produktgruppen interessant, in denen die Konsumenten als Enthusiasten bezeichnet werden können (beispielsweise Genussmittel, Hightech-Gadgets). Mit einem informativen Mehrwert konsumieren die Kunden dann auch redaktionelle Inhalte vom Unternehmen, bei dem sie gerne kaufen.
• Premiumisierung: Im Grunde nichts anderes als die klassische Kundenkarte. Bestandskunden können damit konstant belohnt werden, beispielsweise mit dauerhaften Rabattaktionen oder versandkostenfreier Bestellung. Auch ein verfrühter Zugriff zu neuen Veröffentlichungen, besonderen Angeboten oder limitierten Produkten schafft einen Anreiz, ausgewiesener Bestandskunde zu werden.
• Zeitgeist beachten: Als etablierter Marktteilnehmer kann es auch hilfreich sein, den Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln. Spendenaktionen oder ein Fokus auf Naturschutz oder Fair-Trade-Produkte vermitteln eine moderne Weltgewandtheit. Junge Menschen, die auf Nachhaltigkeit und soziale Gerechtigkeit sensibilisiert sind, können damit gezielt angesprochen werden.

Fazit

Die Kundenbindung hat sich zu einem essentiellen Werkzeug für den Erfolg von Unternehmen in sämtlichen Branchen entwickelt, sei es im B2B oder B2C-Bereich. Die heutige schnelllebige Welt, geprägt von Digitalisierung und Globalisierung, hat das Kundenverhalten maßgeblich verändert. Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen Unternehmen in der Lage sein, ihre Kunden langfristig an sich zu binden.

Die Bedeutung der Kundenbindung liegt nicht nur in der Steigerung der Umsätze, sondern auch in ihrer Fähigkeit, teure Neukundengewinnungsstrategien zu umgehen. Durch die Fokussierung auf bestehende Kunden ergeben sich zahlreiche Vorteile: Treue Kunden sind unkomplizierter, weisen eine niedrigere Abwanderungsrate auf und sind bereitwilliger, in das Unternehmen zu investieren.