Online Bewertung löschen | Bild: © Guido Grochowski | fotolia.com 7 von 10 Nutzern vertrauen auf Bewertungen. Entsprechend schädlich sind falsche Behauptungen für das Geschäft. Doch wie lassen sich diese löschen? Kritische Bewertungen sind unerfreulich, aber kein Unding. Wer richtig auf Kritik reagiert, gewinnt sogar Vertrauen. Wer sie dagegen verbieten will, vermittelt den Eindruck, keine Fehler eingestehen zu können – vom möglichen Shitstorm ganz abgesehen. Alles muss man sich dennoch nicht gefallen lassen. Entscheidend ist, ob der Inhalt der Bewertung durch die Meinungsfreiheit geschützt ist oder nicht.
Kritik ja, Schmähkritik nein
Keinen Schutz durch die Meinungsfreiheit genießen Bewertungen mit folgenden Inhalten:
- Beleidigungen, also ehrverletzende Aussagen
- Verleumdungen, also bewusst unwahre Behauptungen
- üble Nachrede, also nicht bewiesene Behauptungen
- Schmähkritik, also Äußerungen, die primär die Herabsetzung und keine sachliche Auseinandersetzung mehr bezwecken
Löschen? Unwahre Behauptungen muss keiner hinnehmen
Die Meinungsfreiheit schützt nur Meinungen und Werturteile; Aussagen also wie z. B.: „Das Produkt taugt nichts“, oder: „Der Service war extrem unfreundlich“. Keinen Schutz durch die Meinungsfreiheit genießen dagegen Tatsachenbehauptungen. Im Unterschied zu einer Meinung lässt sich deren Wahrheit oder Unwahrheit beweisen, wie z. B. die Behauptung: „Der Anbieter hat die Reparatur auf seine Kosten völlig grundlos verweigert“, obwohl dieser deutlich auf die verjährten Gewährleistungsrechte hingewiesen hat. Solche unwahren Behauptungen muss grundsätzlich kein Betroffener hinnehmen. Nur bei keiner oder nur sehr geringer Auswirkung ist das ausnahmsweise doch der Fall.
Bewertungen löschen? Meinungen und Tatsachen
Viele Bewertungen enthalten jedoch gleichzeitig Meinungen, Werturteile und Tatsachenbehauptungen, wie z. B.: „Miserabler Service. Eine Reparatur wurde grundlos verweigert. Haben keine Ahnung von Kundenrechten“. Dabei gilt:
- Für die Beurteilung kommt es immer auf den Zusammenhang der Aussage an, nicht auf einzelne Worte.
- Sind Tatsachen und Meinungen getrennt, können sie getrennt beurteilt werden.
- Lassen sie sich nicht trennen, entscheidet der Schwerpunkt der Äußerung, ob sie von der Meinungsfreiheit geschützt ist.
Abwägen mit dem Persönlichkeitsrecht
Ist der Inhalt einer Bewertung von der Meinungsfreiheit geschützt, muss eine Abwägung mit dem Persönlichkeitsrecht des Bewerteten erfolgen. Es schützt insbesondere dessen soziale Anerkennung und Berufsehre. Auch Unternehmen besitzen ein Persönlichkeitsrecht, das sie vor rufschädigenden Aussagen schützt. Es ist jedoch schwächer ausgeprägt. Unternehmen stehen stärker in der Öffentlichkeit. Und je größer sie sind, umso mehr Kritik müssen sie ertragen.
Allerdings kann eine rechtswidrige Bewertung einen sogenannten Eingriff in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb darstellen. Bei einer Verletzung bestehen Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche. Kurz gesagt – löschen.
Ein typischer Fall sind Bewertungen ohne Kontakt des Bewerters zur bewerteten Leistung oder zum Unternehmen. Dadurch fehlt eine essenzielle Grundlage für die Bewertung. Das Persönlichkeitsrecht überwiegt. Die Bewertungen sind regelmäßig zu löschen, wenn der Bewerter keinen Nachweis für einen Kontakt erbringt.
Bewertung zum Beweis immer sichern
Der Inhalt der Bewertung ist entscheidend in einem möglichen Rechtsstreit. Wer gegen eine Bewertung vorgehen will, sollte sie zuvor so weit wie möglich sichern. Screenshots von Bewertungen im Internet genügen. Der Screenshot sollte dabei möglichst die gesamte Seite erfassen. Mitgespeichert werden sollten zudem die konkrete Website-Adresse mit dem Bewertungstext und das Datum der Bewertung.
Bewerter anonym oder Bewerter bekannt
Bei anonymen Bewertungen auf einer Website ist zunächst deren Betreiber anzusprechen. Dieser ist verpflichtet, die Bewertung ab Kenntnis einer möglichen Rechtsverletzung zu entfernen. Sonst setzt er sich selbst rechtlichen Risiken aus.
Die Beanstandung muss dem Betreiber dazu jedoch so mitgeteilt werden, dass er unschwer eine Rechtswidrigkeit der Bewertung bejahen kann. Weitere rechtswidrige Bewertungen muss er zudem verhindern.
Den Namen des Bewerters muss der Betreiber dagegen nicht nennen. In Zweifelsfällen über die Rechtmäßigkeit ist der Betreiber jedoch aktiv zur Aufklärung verpflichtet und muss insbesondere Stellungnahmen und Nachweise vom Bewerter verlangen.
Sollte die Identität des Bewerters bekannt sein, richtet sich das Vorgehen gleich direkt gegen ihn.
Abmahnung, Unterlassung, Beseitigung und Schadensersatz
Erster rechtlicher Schritt gegenüber Bewertern ist regelmäßig eine außergerichtliche Abmahnung verbunden mit der Aufforderung zur Beseitigung der Bewertung und Unterlassung künftiger Bewertungen. Hier wird bereits die Basis für den späteren Erfolg vor Gericht gelegt. Sie muss deshalb rechtssicher formuliert sein. Inhalt der Abmahnung ist die Forderung dadurch entstanden Anwaltsgebühren zu ersetzen. Darüber hinaus kann weiterer Schadensersatz bzw. zunächst ein Auskunftsanspruch zur Ermittlung des Schadens geltend gemacht werden.
Lehnt der Bewerter die Beseitigung bzw. die Abgabe einer Unterlassungserklärung ab, erfolgt die Geltendmachung per einstweiliger Verfügung. Damit wird eine schnelle gerichtliche Entscheidung herbeigeführt. Bei Erfolg wird der Bewerter verpflichtet, die Bewertung zu löschen und sie künftig zu unterlassen. Andernfalls wird die Zahlung einer für diesen Fall vereinbarten Vertragsstrafe fällig.